2014年10月底到12月底由货代公司共发出1000多票小包挂号，正好是旺季期间速卖通的小包订单。结果到2015年1月份有300多票有异常，涉及问题包裹运费1万多元，很大部分只有封发信息，1-3个月都没有更新过进度。

异常国家有：新加坡、法国、英国、澳大利亚、新西兰、西班牙、德国、加拿大、摩尔多瓦、荷兰、以色列、墨西哥、意大利、巴西。

出现问题之后，货代公司态度恶劣，办事拖沓，推卸责任，故意回避问题。因为物流费用已先行结清，货代公司拒绝处理，我也无可奈何。

涉及包裹运费、产品货款数万元先不说，货代问题的出现如同多米诺骨牌，后续破坏接踵而至：速卖通店铺降级，3个店铺从优秀降到及格，2个店铺降到不及格，爆光量严重下降，订单减少一半多；纠纷率及退款率爆增，退款退得心里发慌发毛，一个店铺20多个纠纷；货款回收缓慢，资金周转遇到困境；增加了大量的售后工作；差评增加，客户购物体验差。

经验与教训：物流决定电商行业生死，别选最便宜的，也不要最贵的，只选合适的，卖家别老研究如何降低物流成本，多专注产品。

选择稳定的渠道，特别是旺季一定要注意；别以低价去抢订单抢市场，因为低价，你就只能用低价的物流，就只能有低品质的服务，倒推只能给客户不好的购物体验；选择有保障的物流公司：渠道稳定有保障、服务有保障，出问题敢承担，账期资金支持，让你更有安全感。

选择更专业更有责任感的物流公司业务员，他能帮你解决很多小问题及大问题，他会跟进你的包裹，有异常会及时通知你；有空时亲自交货去物流公司处理中心，看看他们处理包裹流程及经营状况，让你的包裹出的安心。考虑向海外仓、FBA转型，这是趋势，没有签合作协议的，一定要补上，各种资料证据保留3-6个月。

（以上为老高同志访谈节选，内容有所删节和概括）

五宗罪，够犀利

蓝神：我觉得你这个案例出问题是必然，至少5次选择错误，80%的问题是你自己的问题。如果你有钱砸，的确可以从海外仓起步，如果你还在纠结物流公司的责任，你的生意将不保！

1、物流公司选择错误，一个有实力的物流不可能什么线路都有；

2、旺季发德国/意大利/巴西你居然发中邮小包；

3、你什么国家都卖才导致你店铺降级；

4、你对你的客户承诺35天到本身就是一个问题；

5、在旺季的时候一定要控制/更换物流方式，否则怎么死的都不知道。

交学费，不偏颇，买保险

老吴：还是经历的不多，教训永远是不变的旋律，不多做调研，交学费是必然，做了调研，也会交学费，只是多与少的问题！

齐握手：不管是政府还是企业，唯有阳光化，一切摆上台面来操作，才能规范起来。倒不是一定说这是一家“好公司”还是“坏公司”，目的不是要围攻或集体拉黑，而是敦促解决问题。只有这样，下次出现问题时，他们才会及时向客户预警，而不是抱着侥幸心理继续大规模揽货。

华强酷信张爱萍：可为货物买保险，比如美国泛亚保险，一切险都可以保证（最低赔偿200美金），包括战争海空难海盗海啸丢失等。我们还买了电池和适配器的全球联保，如果在国外发生起火爆炸伤人事件，让你们的客人直接报警由保险公司直接赔钱，这个险是岀货自带的，不增加成本。

服务和海外仓

嘉可胜物流-钱敏：一点拙见，其实最关键的还是做服务。物流行业也是一样，很多是非物流公司本身控制因素，但是有问题后事后有没有积极处理，或者事先有没有预警，都很重要。举个例子，去年美国西海岸大罢工前实际上很多都提前得到消息了，那么有没有对你的客户提前做出预警，有没有提供变通的物流解决方案么？所以，服务对哪个行业都有重要，服务好了，可以变成口碑营销的一种手段。

Jerry 杭州传美跨境物流有限公司：海外仓的目的是帮助卖家在成为目的国进口商之前获得相当的成本与高效，对跨境电商的发展是个非常好的优化物流服务的工具，但做不好也是一个陷阱。

一个理想的海外仓项目应该提供的服务：IT 系统(可视性和聪明的安全库存系统)+清晰的流程+风险预防和快速校正+可靠训练良好的团队+可靠的运输通关能力+选址合适的仓库+必要的法务财务保险融资支持。

风险在于：

1、库存预测失误

2、质量问题导致的压仓

3、运输问题例如现在美西压港

4、物流商卷货消失

5、知识产权纠纷

6、不当堆存等造成的货损

成功的海外仓运营也需要卖家的努力：最重要的有个好的商品编码，定期沟通安全库存的管理和预先沟通大的促销计划。

关于售后服务

华强酷信张爱萍：中国产品网销岀国还有一个问题需解决的，就是售后服务，特别是电子电器产品，如海外仓能集中售后服务就美了。

老高 美国营销仓储：售后的问题我也在想，不过这块业务本身是商家对销售环境的理解，不是单纯在欧美设个客服中心就能解决的。

我以前写过一个大龙客服的案例，现在看这种模式还是比较普遍，跟欧美电商的客服有相当大的差距，主要是思维方式上。

电子类产品的客服相对还要复杂一些，因为不少产品其实是用得对不对的问题，国产产品的人机界面还有待改善，对客服的压力就更大。

华强酷信张爱萍：是的，售后服务目前直接影响到起量的问题，国内很多网商对销售国的市场不够了解，无法做细，建议国内有人专门专一在一些主要国做售后服务，就像国内的兰色快车和红警一样。

老高 美国营销仓储：我觉得这个做第三方服务的条件还不成熟，主要还是成本障碍。

华强酷信张爱萍：海外售后服务可以由物流海外仓的企业来做。

老高 美国营销仓储：这么说吧，如果专门搞客服，其实就很泛泛，难以对客户的具体需求做出针对性反馈。好比Amazon，你说不满意，OK，退款退货或者换发。但产品有什么问题，他很难解决到。如果想在产品客服上提高效率，对客服的培训就要比较深入，要跟技术接头，不适合产品种类覆盖宽的商家。

两个都是成本，要看怎么选择。如果是宽泛类的客服，如果能解决好思维方式问题，在国内解决成本优势还是要大很多。从利润率角度来说，我觉得一个成熟的商家还是需要有自己的客服体系，第三方客服的考核是比较粗放的。

华强酷信张爱萍：品牌运作在成本核算时会提留售后服务费用的，在国内或国际大牌己做的非常科学了。

相对于过往的50多期高端分享，面对海贸会思想群里的众位大咖，老高同志的遭遇和案例分享可能显得不值一提。但本期的话题如扔到平静水面的一颗小石子，在水（qun）里激起了层层涟漪。老高同志的案例，获得了大咖们的犀利点评，也得到了“过来人”的各种支招，话题在午夜时分还在延续……

本次夜话访谈的目的不是评判这家物流公司的好与坏，老高的问题也许是广大跨境电商卖家的冰山一角，只是希望案例可让大家少走弯路，我们希望海贸会Hi夜话能带来有价值的能量。当然，最好的愿景是希望老高同志的事情最终能妥善处理，据说今天物流公司已经主动约见了老高同志，这会是一个转机吗……